토토 사이트는 Keiyo Bank의 콜센터 운영을 강화하기 위해 생성 AI를 활용하여 응답 정확도 향상 검증을 수행합니다

 주식회사 히타치(이하 '히타치')는 게이요은행(이하 '게이요은행'이라 함)의 콜센터 운영에 관한 서비스 강화를 위해 2025년 5월부터 9월까지 히타치의 독자적인 기술을 이용한 생성적 AI에 대한 기술 토토 사이트(이하 '본 토토 사이트')을 실시했습니다
게이요은행은 축적된 지식을 바탕으로 AI를 활용한 자동응답을 도입하고, 고객이 365일 24시간 문의할 수 있는 자동응답 서비스를 구축해 문의 서비스를 강화한다는 목표다 이번 토토 사이트은 이 목표를 달성하기 위한 노력의 일부입니다
  이번 토토 사이트에서는 콜센터 상담원이 문의에 응답할 때 효율적으로 답변을 생성하는 히타치 독자적인 '사용자 확인 기술'을 활용한 제너레이티브 AI를 활용해 게이요 은행 웹사이트에 공개된 정보에 대한 문의에 대한 제너레이티브 AI의 정확한 답변 생성 능력의 정확성을 평가했다 '이용자 확인 기술'은 문의 내용이 부족하더라도 자동으로 질문을 하여 필요한 정보를 확인함으로써, 생성된 AI가 문의 의도를 정확히 이해할 수 있도록 설계됐다 이를 통해 환각이 오답으로 이어질 위험을 줄이고 답변 정확도를 향상시킬 수 있는 가능성을 토토 사이트했습니다
일반적으로 RAG에게 데이터를 학습시키는 것만으로는 충분한 정답률을 제공하지 못하는 경우가 많아, 이번 토토 사이트에서는 초기 정답률이 58%였지만, "사용자 토토 사이트 기술"을 활용하여 정답률이 86%로 28% 개선된 것을 확인했습니다 이에 대응해 향후 운영자의 부담을 줄이고 운영 효율성을 높이는 것 외에도 대기 시간을 단축해 이용자 만족도도 높일 것으로 기대된다 히타치는 앞으로 콜센터 인력 부족, 업무 개별화 등의 문제 해결을 목표로 '사용자 토토 사이트 기술'을 사용해 생성된 AI를 금융기관에 폭넓게 도입할 예정이다

배경

 최근 금융기관에서는 비대면 문의 증가와 상담원 인력 부족으로 인해 콜센터의 효율성 향상과 상담원의 부담 경감이 요구되고 있다 또한, 업무의 개별화로 인해 운영자의 기술과 경험의 차이로 인해 질의 응답의 질이 달라지는 문제도 있습니다 이러한 문제는 긴 대기 시간, 부적절한 답변 등 사용자 만족도 저하로 이어지기 때문에 조속한 개선이 필수적입니다 문의에 응답하기 위해 챗봇을 활용하는 경우도 있지만, 이를 위해서는 사전에 대량의 FAQ를 생성해야 하고, 사용자의 복잡한 문구에 대한 응답이 어렵습니다
​ 최근에는 RAG를 활용한 제너레이티브 AI를 활용해 콜센터 운영을 간소화해 답변 정확도를 높이는 데 관심이 집중됐다 다만, 질문자가 제공한 정보가 불충분할 경우 오답이나 환각이 발생할 수 있다는 우려가 있어 이러한 위험에 대한 대책이 필요하다
 케이요은행에서는 콜센터 이용자의 문의 중 상당 부분이 웹사이트에 게재된 정보와 관련이 있으며, 이러한 질문에 대한 답변의 정확성을 높이는 것이 제너레이티브 AI를 활용해 콜센터 운영을 개선하고 이용자 만족도를 높이는 것이 과제였다 이를 위해 히타치는 '사용자 토토 사이트 기술'을 적용해 이번 토토 사이트을 시작했다

이 확인 요약

 이번 토토 사이트에서는 게이요은행 홈페이지에 공개된 정보를 이용해 생성 AI가 질문에 대한 정답을 생성할 수 있는지 확인함으로써 답변의 정확성을 토토 사이트했다 토토 사이트에서는 히타치 독자적인 '사용자 확인 기술'을 활용하면 제너레이티브 AI를 활용한 답변 작성의 정확도가 향상되는지 여부를 평가했습니다
'사용자 확인 기술'은 세대 AI가 질문에 담긴 정보가 부족할 때 중간에 확인 질문을 제시해 질문의 의도를 보다 정확하게 도출할 수 있는 것이 특징이다 그런 다음 질문자의 의도와 일치하는 웹사이트의 정보를 인용하여 답변을 생성합니다 예를 들어 수수료 금액에 대한 질문이 있으면 생성된 AI가 'ATM 이용 수수료', '송금 수수료' 등의 옵션을 제시해 질문자의 의도에 맞는 적절한 답변을 안내한다 기존 세대 AI의 경우 정보가 부족하거나 질문이 모호할 경우 환각의 위험이 있었지만, '사용자 확인 기술'을 통해 누락된 정보를 보완해 답변 정확도를 높일 수 있다
· 이번 토토 사이트 결과, 히타치의 '사용자 토토 사이트 기술'을 활용해 RAG가 웹사이트의 공개 정보에서만 데이터를 학습했을 때보다 정답률이 58%에서 86%로 증가하고, 응답 정확도가 28% 향상되는 것을 확인했다 이를 통해 운영자는 질문자의 의도에 맞춰 원활하게 대응할 수 있어 운영자의 업무량을 줄이고 업무 효율을 높일 수 있으며, 대기 시간을 줄여 사용자 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다

향후 개발

 향후 히타치는 이번 토토 사이트한 '이용자 토토 사이트 기술'을 케이요은행 콜센터의 실제 운영에 적용하는 것을 목표로 이용자 대기 시간 단축과 응답 품질의 균일화 등을 통해 보다 질 높은 서비스 제공을 지원할 예정이다
  또한, 히타치는 '사용자 토토 사이트 기술'을 활용해 생성된 AI를 금융기관을 대상으로 강화·확대하는 한편, 루마다 30을 통해 인력 부족, 업무 개별화 등 사회 문제 해결에 기여함과 동시에 사업 운영 개선 및 고객 만족도 향상에도 기여할 예정이다 아울러, 이번에 검토한 콜센터 업무는 물론, 영업·심사 업무 지원, 시스템 개발 효율화 등 금융기관의 다양한 분야에 생성 AI, AI 에이전트를 적용해 새로운 가치를 지속적으로 창출해 나갈 예정이다

히타치 소개
히타치는 IT, OT(제어 및 운영 기술), 제품을 활용한 사회 혁신 사업(SIB)을 통해 환경과 행복, 경제성장이 조화를 이루는 조화로운 사회의 실현에 기여합니다 Digital Systems & Services, Energy, Mobility, Connective Industries의 4개 부문 외에도 신성장 사업을 창출하는 전략적인 SIB 사업 단위 사업 구조 하에 글로벌하게 사업을 확장하고 있습니다 Lumada를 핵심으로 데이터로부터 가치를 창출하여 고객과 사회의 문제를 해결해 나가겠습니다 2024회계연도(2025년 3월 종료)의 매출은 9조 7,833억 엔이며, 2025년 3월 말 기준으로 회사는 전 세계적으로 618개의 연결 자회사와 약 280,000명의 직원을 보유하고 있습니다

연락처 정보
담당: 다카시마 치바
히타치 주식회사
금융시스템영업본부
우편번호 100-8220 도쿄도 치요다구 마루노우치 1-6-1